El cliente como pieza clave de cualquier compañía
En cualquier plan estratégico empresarial debe existir una pieza de unión entre los distintos departamentos que otorgue un sentido y un porqué a la actividad de la compañía. Esa pieza, ese sentido, ese porqué tiene un nombre: el cliente.
Como ya hemos visto en artículos anteriores, el cliente debe estar siempre en el centro de todas las decisiones. No importa que tu puesto nada tenga que ver con las relaciones comerciales, en la empresa, todos somos vendedores.
Hoy muchas empresas siguen manteniendo una estructura equivocada a la hora de vender. Si el cliente se ha convertido o se debe convertir en el centro nuestra estrategia, debemos dejar atrás los antiguos y desgastados formatos comerciales centrados únicamente en el producto.
Hoy el modelo es otro y este cambio tiene dos puntos estratégicos: la detección de oportunidades y el contacto. Esta reorientación permite ver cada modelo de negocio como un proceso en el que, aproximadamente, un 40% de los esfuerzos los dedicaremos a generar confianza en nuestro potenciales clientes, el 30% a detectar necesidades y resolver problemas, el 20% a plantear soluciones y el 10% final a abordar posibles objeciones.
Estamos rodeados de oportunidades, sólo hay que verlas
Desde todos los departamentos debemos ser capaces de analizar y diagnosticar cualquier cambio que se pueda producir en nuestro entorno y suponer una oportunidad comercial. Pero también, aquellas oportunidades de mejora en cuando al nivel de satisfacción de nuestro cliente con nuestras máquinas, aquellas necesidades que surjan y en las que nosotros podamos intervenir.
Las necesidades no sólo aparecen o se manifiestan en nuestro día a día, sino que muchas veces lo hacen por diferentes medios. Uno de ellos, cada vez más importante: Internet. Internet y, concretamente, las redes sociales, nos pueden facilitar gran cantidad de información sobre nuestros clientes que nos permitirán anticiparnos a sus necesidades y ofrecerles un trato más rápido y mejor.
La opinión que los usuarios, los clientes o consumidores tienen de una empresa juega un papel muy importante a la hora de construir una reputación sólida y duradera. No debemos perder nunca el contacto con nuestro cliente. La excesiva automatización en los procesos de algunas empresas provoca una total despersonalización de las relaciones entre empresa-cliente.
No debemos obsesionarlos por las métricas de cliente y de negocio. Sí por conocer al cliente: qué le preocupa, qué aspiraciones y frustraciones tiene. Este conocimiento debe estar en el ADN de la compañía y de todos sus empleados.